Head of Customer Service & Business Operations

Como Head of Customer Service and Business operations tu principal misión será asegurar los niveles de servicio y experiencia de cliente (final y mediador) de acuerdo al modelo de negocio y al posicionamiento de Allianz Seguros  en el mercado. Optimizar el modelo operativo de  Servicio al cliente en toda la cadena de valor y en todo el ecosistema, desde la información ,consultas, operaciones comercial y policy admin. Liderar iniciativas de transformación digital en el servicio y la implementación de las capacidades de automatización para Allianz Seguros. La misión se centra en lograr la máxima satisfacción del cliente, eficiencia y productividad con un modelo flexible y ágil que permita adaptarse a las demandas del mercado  

Ambición

Crear un ecosistema operativo que destaque por la excelencia en el servicio al cliente, maximice la eficiencia en las operaciones comerciales y aproveche las tecnologías de automatización para mejorar la productividad y la competitividad. La ambición también incluye la implementación de soluciones innovadoras que posicionen a la compañía como líder en el sector asegurador, proporcionando un servicio excepcional y superando las expectativas del cliente.

Funciones y Responsabilidades

• Diseñar e implementar estrategias para mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación con asegurados y mediadores.
• Analizar datos para evaluar el rendimiento operativo y la experiencia del cliente, identificando oportunidades de mejora.
• Construir y liderar equipos multifuncionales de alto rendimiento, fomentando colaboración y excelencia en el servicio.
• Trabajar estrechamente con otros líderes para garantizar coherencia y alineación en todas las áreas funcionales.
• Detectar y canalizar tendencias, necesidades y oportunidades operativas y de negocio trasladadas por los clientes.
• Establecer y monitorear KPIs para medir el éxito de las iniciativas y asegurar la mejora continua.
• Gestionar, controlar y asegurar que los proveedores externos que prestan servicio a Allianz en el ámbito de servicio al cliente cumplen los niveles de servicio establecidos.
• Impulsar programas de formación y desarrollo para fortalecer las competencias del personal en servicio al cliente y operaciones. 

Que esperamos de ti:

• Experiencia en Gestión de Servicio al Cliente: Experiencia previa en roles de liderazgo en servicio al cliente, preferiblemente en el sector asegurador, para asegurar niveles de servicio y experiencia del cliente.
• Experiencia en la gestión de contact Centers y equipos dedicados a la prestación de servicios front y back office.
• Conocimiento del Sector Asegurador: Comprensión profunda del modelo de negocio y posicionamiento de Allianz Seguros en el mercado, así como de las operaciones comerciales y administración de pólizas.
• Habilidades de Transformación Digital: Experiencia en liderar iniciativas de transformación digital y en la implementación de capacidades de automatización para mejorar la eficiencia y productividad.
• Capacidad Analítica: Habilidad para analizar datos y evaluar el rendimiento operativo y la experiencia del cliente, identificando oportunidades de mejora.
• Liderazgo y Gestión de Equipos: Experiencia en construir y liderar equipos multifuncionales de alto rendimiento, fomentando la colaboración y excelencia en el servicio.
• Colaboración Interfuncional: Capacidad para trabajar estrechamente con otros líderes para garantizar coherencia y alineación en todas las áreas funcionales.
• Detección de Tendencias y Oportunidades: Habilidad para detectar y canalizar tendencias, necesidades y oportunidades operativas y de negocio trasladadas por los clientes.
• Establecimiento y Monitoreo de KPIs: Experiencia en establecer y monitorear KPIs para medir el éxito de las iniciativas y asegurar la mejora continua, tanto de equipso internos como de equipos externos.
• Programas de Formación y Desarrollo: Capacidad para impulsar programas de formación y desarrollo para fortalecer las competencias del personal en servicio al cliente y operaciones.
• Orientación al Cliente: Fuerte enfoque en la satisfacción del cliente y en superar sus expectativas.
• Definición de la estrategia de servicio al cliente.

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