Medi24 Operations & Performance Specialist (m/w/d) - 80-100%

Medi24 ist ein telemedizinisches Konsultationszentrum, mit Status einer Schweizer Arztpraxis und gehört zur Allianz Partners Gruppe, der weltweit führenden Anbieterin von Assistance-Dienstleistungen. Ein interdisziplinäres Team aus über 250 Fachpersonen, darunter Ärzt:innen und Pflegefachpersonen, bietet Kund:innen verschiedener Krankenversicherer rund um die Uhr telefonische Hilfe bei medizinischen Fragen in allen Lebenssituationen.

Unser kundenorientiertes Team sucht mit Start nach Vereinbarung aufgestellte und kommunikative Persönlichkeiten für die Tätigkeit als Operations & Performance Specialist (m/w/d).

Bist du auf der Suche nach einer spannenden Herausforderung, bei der du Medizin, digitale Innovation und Flexibilität verbinden kannst? Möchtest du in einem motivierten Team arbeiten, das Wert auf Kollegialität, moderne Arbeitsweisen und deine persönliche Weiterentwicklung legt? Dann bist du bei Medi24 genau richtig!

Positionierung der Rolle

Der Operations & Performance Specialist (m/w/d) unterstützt unsere Telemedical Platform Manager in der operativen Steuerung eines grossen 24/7-Contact-Center-Betriebs.

Die Rolle bringt fundierte Kompetenzen in Contact-Center-Operations, Performance Management und Analytik in die Plattform ein und fungiert als operativer Sparringpartner für die Platform Manager.

Die Platform Manager behahlten die vollständige Führungs-, Entscheidungs- und Personalverantwortung.

Hauptaufgaben

Operative Performance & Reporting

• Überwachung, Konsolidierung und Analyse zentraler operativer KPIs, einschliesslich Service Level, Produktivität, Qualität, Verfügbarkeit, Shrinkage, Absenzen und Kapazitätsauslastung
• Erkennung von Trends, Performance-Lücken und operativen Risiken sowie Ableitung klarer Empfehlungen und Massnahmen
• Erstellung regelmässiger Berichte, Ad-hoc-Analysen und prägnanter Management-Präsentationen
• Faktenbasierte Entscheidungsunterstützung für den/die Platform Manager/in

Operative Steuerung & Nachverfolgung

• Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der täglichen, wöchentlichen und monatlichen Steuerung des Betriebs
• Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen, Entscheidungen und operativer Prioritäten mit strukturiertem Follow-up
• Koordination operativer Themen zwischen Team Leaders, dem/der Platform Manager/in und relevanten Supportfunktionen
• Unterstützung bei Ursachenanalysen wiederkehrender operativer Probleme und bei der Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen

Workforce & Kapazitäts-Schnittstelle

• Enge Zusammenarbeit mit Workforce Management, Forecasting, Planning und Intraday-Teams
• Verständnis von Personalplanung, Einsatzplanung, Shrinkage und Kapazitätsannahmen und deren Verknüpfung mit der operativen Performance
• Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der Beurteilung von Ressourcenbedarf und operativen Auswirkungen
• Funktion als operative Schnittstelle, nicht als dedizierte/r WFM- oder Forecasting-Spezialist/in

Kontinuierliche Verbesserung & Koordination

• Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten bei Prozessen, Abläufen und operativen Routinen
• Unterstützung bei der Umsetzung organisatorischer und operativer Veränderungen
• Mitaufbau einfacher und nachhaltiger Performance-Routinen, Dashboards und Governance-Strukturen
• Vorbereitung relevanter operativer Meetings und Sicherstellung, dass Entscheidungen und Massnahmen dokumentiert und nachverfolgt werden

Verantwortungsbereich

Die Rolle ist verantwortlich für die Qualität, Genauigkeit und Aktualität operativer Performance-Informationen, die effektive Koordination und Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen sowie die hochwertige analytische Unterstützung des/der Platform Manager/in.

Die Position beinhaltet keine direkte disziplinarische Führungsverantwortung.

Profil

• Mehrjährige operative Erfahrung in einem Call Center, Contact Center oder vergleichbaren Hochvolumen-Servicebetrieb
• Fundiertes Verständnis von Contact-Center-KPIs, operativem Performance Management und Workforce-/Kapazitätsprinzipien
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und sicherer Umgang mit operativen Daten
• Sehr gute Excel- und MS-Office-Kenntnisse, mit der Fähigkeit, Daten in klare Schlussfolgerungen und managementtaugliche Präsentationen umzuwandeln
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Frontline-Managern oder Team Leaders; Führungserfahrung ist von Vorteil, aber nicht zwingend
• Strukturierte, pragmatische und praxisorientierte Arbeitsweise mit starkem Durchhaltevermögen und Organisationstalent
• Sicheres Arbeiten über Funktionsbereiche hinweg, z.B. Operations, WFM, Quality, Training, Data und Technology
• Fliessende Deutschkenntnisse, mit guten Kenntnissen in Englisch oder Französisch
• Gute Kommunikationsfähigkeiten in einem mehrsprachigen Umfeld

Zweck der Rolle

Die operative Steuerung der Telemedizin-Plattform zu stärken, indem Contact-Center-Expertise, Performance-Transparenz, strukturierte Analysen und konsequentes Follow-up bereitgestellt werden, damit sich der/die Platform Manager/in auf Führung, Personalentwicklung, Stakeholder-Management und die Weiterentwicklung der Plattform konzentrieren kann.

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