Director de experiencia y estrategia del cliente

Director de experiencia y estrategia del cliente

Ciudad: Bogotá

¡Se parte de nuestro equipo de comunicaciones marca y experiencia del cliente!

Perfil del cargo:

• Profesional en economía, administración de empresas, ingeniero industrial o carreras afines.
• Deseable contar con especialización o maestría en CX, transformación digital, analítica, innovación o áreas relacionadas.
• Certificaciones en Desing Thinking, Agile, Lean CX.
• Debe contar con más de 8 años liderando áreas de experiencia de cliente o servicio al cliente en compañías aseguradoras, del sector financiero, salud, automotriz o servicios. Liderando equipos multidisciplinarios (UX/UI, Data, SAC).
• Nivel conversacional intermedio - avanzando

Conocimientos:

• Metodologías avanzadas de CX (journey mapping, arquetipos, VoC).         
• Manejo de CRM
• Gestión integral de SAC
• Gestión de Contact Center, autoservicio y canales digitales.
• Gobierno del dato y calidad de data de cliente                                                                                                                                      

Funciones:

• Diseñar y ejecutar mejoras en la experiencia de cliente utilizando metodologías de Customer Experience, con el fin de aumentar la satisfacción y contribuir a mantener nuestro liderazgo en NPS.        
• Acompañar y movilizar la ejecución de las acciones con las diferentes áreas de la compañía que nos permita alcanzar en dNPS T/D el nivel de Loyalty Leader aprovechando los insumos de VoC y PQRs para movilizar la mejora continua que permita entregar la mejor experiencia a nuestros clientes al usar su seguro.   
• Planear e implementar estrategias de fidelización y retención de clientes con el fin de aumentar la interacción con nuestros asegurados y generar una relación de largo plazo.
• Unificar la estrategia de servicio y procesos en cada punto de contacto de nuestros asegurados.
• Liderar todo el frente de Servicio al cliente, respondiendo a por nuestro Sistema de atención al consumidor financiero (SAC), relación con los entes reguladores y el defensor del consumidor financiero para garantizar los estándares de la compañía y trabajar por la mitigación de puntos críticos identificados con tiempos de respuesta oportunos.
• Diseñar estrategias para mejorar los tiempos de atención de las PQRS de nuestros Clientes con el fin de mejorar la satisfacción de nuestros asegurados.
• Garantizar la custodia de la base de datos de cliente unificada, cuidando la calidad y poblamiento de esta, entregando alertas periódicas a las diferentes áreas involucradas para garantizar la actualización permanente de los datos de nuestros clientes. Con el objetivo de poder aprovechar esta información para diversas estrategias comerciales principalmente cross selling.
• Acompañar la operación de nuestro Customer Care Center para garantizar los estándares de servicio premium y calidad en la atención de nuestros clientes en el momento de verdad.
• Velar por la implementación de la estrategia de la compañía asegurando la correcta implementación de los canales, y garantizando la disponibilidad y la mejor experiencia para nuestros clientes. 

"Allianz es un empleador con igualdad de oportunidades y, por lo tanto, acoge las solicitudes independientemente del origen étnico o cultural, la edad, el género, la nacionalidad, la religión, la discapacidad o la orientación sexual".

Director de experiencia y estrategia del cliente

Ciudad: Bogotá

¡Se parte de nuestro equipo de comunicaciones marca y experiencia del cliente!

Perfil del cargo:

• Profesional en economía, administración de empresas, ingeniero industrial o carreras afines.
• Deseable contar con especialización o maestría en CX, transformación digital, analítica, innovación o áreas relacionadas.
• Certificaciones en Desing Thinking, Agile, Lean CX.
• Debe contar con más de 8 años liderando áreas de experiencia de cliente o servicio al cliente en compañías aseguradoras, del sector financiero, salud, automotriz o servicios. Liderando equipos multidisciplinarios (UX/UI, Data, SAC).
• Nivel conversacional intermedio - avanzando

Conocimientos:

• Metodologías avanzadas de CX (journey mapping, arquetipos, VoC).         
• Manejo de CRM
• Gestión integral de SAC
• Gestión de Contact Center, autoservicio y canales digitales.
• Gobierno del dato y calidad de data de cliente                                                                                                                                      

Funciones:

• Diseñar y ejecutar mejoras en la experiencia de cliente utilizando metodologías de Customer Experience, con el fin de aumentar la satisfacción y contribuir a mantener nuestro liderazgo en NPS.        
• Acompañar y movilizar la ejecución de las acciones con las diferentes áreas de la compañía que nos permita alcanzar en dNPS T/D el nivel de Loyalty Leader aprovechando los insumos de VoC y PQRs para movilizar la mejora continua que permita entregar la mejor experiencia a nuestros clientes al usar su seguro.   
• Planear e implementar estrategias de fidelización y retención de clientes con el fin de aumentar la interacción con nuestros asegurados y generar una relación de largo plazo.
• Unificar la estrategia de servicio y procesos en cada punto de contacto de nuestros asegurados.
• Liderar todo el frente de Servicio al cliente, respondiendo a por nuestro Sistema de atención al consumidor financiero (SAC), relación con los entes reguladores y el defensor del consumidor financiero para garantizar los estándares de la compañía y trabajar por la mitigación de puntos críticos identificados con tiempos de respuesta oportunos.
• Diseñar estrategias para mejorar los tiempos de atención de las PQRS de nuestros Clientes con el fin de mejorar la satisfacción de nuestros asegurados.
• Garantizar la custodia de la base de datos de cliente unificada, cuidando la calidad y poblamiento de esta, entregando alertas periódicas a las diferentes áreas involucradas para garantizar la actualización permanente de los datos de nuestros clientes. Con el objetivo de poder aprovechar esta información para diversas estrategias comerciales principalmente cross selling.
• Acompañar la operación de nuestro Customer Care Center para garantizar los estándares de servicio premium y calidad en la atención de nuestros clientes en el momento de verdad.
• Velar por la implementación de la estrategia de la compañía asegurando la correcta implementación de los canales, y garantizando la disponibilidad y la mejor experiencia para nuestros clientes. 

"Allianz es un empleador con igualdad de oportunidades y, por lo tanto, acoge las solicitudes independientemente del origen étnico o cultural, la edad, el género, la nacionalidad, la religión, la discapacidad o la orientación sexual".