Manager of Assistance Operations H/F

Ce rôle existe pour piloter, au quotidien, la performance opérationnelle d’Easy Living en Europe de l’Ouest et garantir que ce qui a été vendu aux clients est réellement délivré sur le terrain, de façon fluide et maîtrisée.

Ce poste est pour vous si vous aimez :

• être au cœur de l’activité (KPI, staffing, process) autant que proche des équipes,
• gérer des clients exigeants, des périodes de forte activité et des changements fréquents,
• prendre des décisions concrètes, rapides, basées sur les chiffres et le feedback terrain,
• faire le lien entre opérations, qualité, formation, IT, produit, réseau/fournisseurs.

Vous encadrez directement les Superviseurs et/ou Responsables Métier et êtes le relais opérationnel du Head of Operations Easy Living – Région Western Europe.

What you do

• Piloter au quotidien l’activité Easy Living : suivre les volumes, analyser les écarts de performance, proposer des plans d’actions au Head of Operations avant leur mise en œuvre.
• Dimensionner les équipes et le capacitaire (notamment en pics d’activité), veiller à la continuité de service en cas d’incident et garantir une prestation fluide de bout en bout.
• Mettre à jour et faire vivre les modes opératoires et la documentation de l’activité, en cohérence avec les engagements quantitatifs et qualitatifs contractualisés.
• Préparer et animer les Comités Client, en être l’interlocuteur principal et gérer les réclamations d’un point de vue opérationnel, en lien avec le service réclamations.
• Animer les réunions hebdomadaires avec les Superviseurs (KPI d’équipe, réclamations, bonnes pratiques), relayer les orientations du Head of Operations et s’assurer de la bonne mise en œuvre des plans d’actions.
• Assurer la coordination avec les fonctions locales et centrales (WFM, Qualité, Formation, Produit, Informatique, Réseau/Fournisseurs) et remonter les besoins d’évolution des modules de formation et de l’approche qualité.
• Gérer et développer une équipe d’encadrants opérationnels : recrutement et intégration, organisation du travail (planning, absences, congés), fixation des objectifs, évaluations annuelles et professionnelles, accompagnement au développement des compétences.
• Identifier les points d’amélioration (process, organisation, expérience client) et porter des solutions pragmatiques, en gardant en tête la maîtrise des risques et le respect du cadre réglementaire et budgétaire.
• Collaborer de manière productive dans un environnement intégrant l'intelligence artificielle (IA), le machine learning, l'analyse de données et les solutions cloud, tout en utilisant ces technologies de façon responsable et en conformité avec nos standards en matière de gouvernance des données, de sécurité et d'éthique. 

What you bring

• Expérience confirmée en management opérationnel de centres de services / relation client (call center, back-office, opérations assurance ou services), avec pilotage de KPI, plans d’actions et gestion de pics d’activité. Vous savez traduire des indicateurs en décisions concrètes pour les équipes.
• Expérience dans la gestion de clients B2B ou grands comptes : préparation et animation de comités, suivi d’engagements contractuels, gestion structurée des réclamations. Vous êtes à l’aise pour représenter les opérations face au client.
• Solide maîtrise de la relation client et des outils informatiques (reporting, suivi d’activité, CRM ou outils métiers). Vous savez utiliser les données pour piloter et challenger les pratiques.
• Réelle expérience de management de managers de proximité (Superviseurs / Responsables Métier) : définition d’objectifs, feedback régulier, accompagnement du changement, gestion des situations individuelles.
• Capacité à travailler dans une organisation complexe (idéalement matricielle), en interface avec de multiples fonctions (qualité, formation, IT, produit, réseau/fournisseurs) et à faire avancer des sujets transverses.
• Très bonnes capacités de communication, leadership et intelligence émotionnelle : vous savez embarquer, expliquer les décisions, gérer la résistance au changement et maintenir un climat de confiance.
• Niveau Bac +3 / Bac +4 en management, relation client, assurance, commerce, gestion (ou équivalent par l’expérience), et maîtrise opérationnelle de l’anglais pour interagir dans un contexte international.

How we hire

We hire directly. Allianz Partners does not accept unsolicited CVs or approaches from agencies. We only work with partners on our approved supplier list, under contract. Any unsolicited submissions will not be considered.

At Allianz Partners, AI is revolutionizing customer service and claims management through innovative solutions. These AI-driven tools enhance productivity by streamlining complex claims processes, reducing administrative burdens, and accelerating resolution times. Our AI-powered technology has made claims processing faster, offering quicker resolutions. All while ensuring human oversight for claims to maintain service integrity. By embracing AI and Emerging Technologies, Allianz Partners continues to lead the industry, meeting ever-changing customer needs with innovative solutions. Our commitment to Ethical AI practices safeguards data integrity and trust, ensuring responsible deployment across all operations. This approach not only enhances customer experiences but also supports strategic initiatives like fraud detection and personalized product offerings, solidifying Allianz Partners' position as a leader in the insurance sector.

100818 | Operations | Professional | Non-Executive | Allianz Partners | Full-Time | Permanent

Allianz Group is one of the most trusted insurance and asset management companies in the world. Caring for our employees, their ambitions, dreams and challenges, is what makes us a unique employer. Together we can build an environment where everyone feels empowered and has the confidence to explore, to grow and to shape a better future for our customers and the world around us. 

At Allianz, we stand for unity: we believe that a united world is a more prosperous world, and we are dedicated to consistently advocating for equal opportunities for all. And the foundation for this is our inclusive workplace, where people and performance both matter, and nurtures a culture grounded in integrity, fairness, inclusion and trust. 

We therefore welcome applications regardless of ethnicity or cultural background, age, gender, nationality, religion, social class, disability or sexual orientation, or any other characteristics protected under applicable local laws and regulations. 

Great to have you on board. Let's care for tomorrow.