Supervisor Operations (Team Leader) (m/f/d)

130 years of trust, time to shape what's next. Allianz Group is one of the world's leading insurers and asset managers - built on over a century of stability, expertise, and financial strength. Allianz Services is where that legacy meets the future. 8,200+ people. Eight countries. Three continents. We deliver specialized services to clients within Allianz Group, powered by AI, advanced analytics, and a mindset that refuses to stand still. From core insurance operations to engineering and consulting services, we reimagine how insurance works. What truly sets us apart are our people and the trusted partnerships we build, anchored in our values of expertise, integrity, and empowerment. We don't support the business. We shape it.

Missions

Sous la responsabilité du Responsable de Groupe, le Superviseur est un animateur et un soutien sur le terrain pour les équipes. Expert dans la gestion des appels et des dossiers, il accompagne les membres de l’équipe de manière individuelle et collective dans la prise d’appels, la résolution de conflits d‘appels et l‘animation des challenges.

• Encadre une équipe de 12 à 15 personnes.
• Est responsable de la montée en compétence de ses collaborateurs et veille à leur mise à niveau.
• Garantit l‘application des procédures opérationnelles et la mise en place des contrôles associés.
• Apporte un soutien dans la gestion des appels difficiles, réalise des écoutes et assure un coaching de proximité. Effectue des debriefings individuels et collectifs.
• Communique de manière individuelle et collective les résultats quantitatifs et qualitatifs.
• Veille à ce que les plans d’actions soient bien suivis et au respect des KPI qui lui sont fixés.
• Évalue ses équipes (fixe des objectifs individuels, suit les objectifs quantitatifs et qualitatifs, évalue les résultats…) et assure le s
• suivi des challenges.

Compétences

• Maîtrise des techniques de relation client.
• Connaissance des outils informatiques (navigation).
• Bon sens de l’organisation et de la gestion des priorités.
• Capacité d’anticipation des problèmes et réactivité dans la recherche d’une solution adéquate.
• Maîtrise de la langue française et anglaise
• Disponibilité pour travailler en horaires décalés

 
Responsabilités Technique :

• Statistiques quotidiennes des appels par équipe en fin de journée.
• Statistiques des appels par chargé.
• Statistiques des anomalies par chargé.
• Affichage alterné sur le tableau.
• Gestion des réclamations et des conflits.
• Mise à jour des procédures opérationnelles et du kit du gestionnaire.
• Connexion lors des pics d’appels / Traitement des dossiers en cas de retard.
• Validation des non-conformités des contrôles croisés.
• Écoute d‘enregistrements et double écoute / Contrôle des dossiers traités.

Support technique

• Gestion et organisation de l’activité
• Gestion des absences et retards.
• Formation des nouveaux entrants en relation client.
• Coaching téléphonique.
• Entretiens individuels mensuels.
• Discrétion et confidentialité des données.
• Sens de l’observation et de l’écoute.
• Maîtrise des techniques de la relation client.
• Bonne élocution, sens commercial et sens du service client.
• Capacité d’écoute, de compréhension et d’analyse.
• Dynamisme, esprit d’équipe, rigueur et sens de l’organisation.
• Efficacité dans la communication avec son environnement de travail direct.
• Résistance au stress et adaptabilité.
• Esprit d’analyse et de synthèse.

Management :

• Management de proximité avec son équipe sous le guide de son RDG

 
Profils Recherché

• Niveau Requis : Bac+2 dans les domaines suivants : Relation client, commercial, Assurance.
• Expériences exigées : Expérience confirmée en tant que Chargé de Clientèle ou une expérience significative sur un poste similaire. Expérience en management de proximité.

Disclaimer:

• Tasks may be added, removed, or modified at any time during the course of employment to reflect evolving business needs, organisational priorities, or operational requirements.
• Any such changes shall be discussed with the employee's direct Line Manager and formally notified to the employee in writing within a reasonable timeframe.
• No task shall be added or modified in such a manner as to fundamentally alter the essence, nature, or core purpose of the role without the employee's prior consultation and agreement.

99333 | Customer Services & Claims | Management | Non-Executive | Allianz Services | Full-Time | Permanent

Allianz Group is one of the most trusted insurance and asset management companies in the world. Caring for our employees, their ambitions, dreams and challenges, is what makes us a unique employer. Together we can build an environment where everyone feels empowered and has the confidence to explore, to grow and to shape a better future for our customers and the world around us. 
 
We at Allianz believe in a diverse and inclusive workforce and are proud to be an equal opportunity employer. We encourage you to bring your whole self to work, no matter where you are from, what you look like, who you love or what you believe in.   
We therefore welcome applications regardless of ethnicity or cultural background, age, gender, nationality, religion, disability or sexual orientation. 
 
Join us. Let's care for tomorrow.